Kuidas hankida teenusedisaini?

Teenusedisain on protsess, kus pannakse olulist rõhku probleemi sügavamale mõistmisele ning sellele tuginedes pakutakse välja lahendusi, mis võivad mõnikord olla täiesti uued ja ootamatud. See eeldab, et oled tellijana avatud nii oma eelduste kui ootuste osas. Siinsed näpunäited teenusedisaini tellimisele said kirja novembris 2022 Innotiimi eestvedamisel toimunud arutelu põhjal, mille salvestuse leiad: iKlubi: Kuidas hankida teenusedisaini?

Enne teenusedisaini tellimist tuleks mõelda, millist probleemi püüad lahendada (Foto: Innotiim)

Üldised soovitused:

• Ära hangi teenusedisaini abil lõplikult fikseeritud tulemit. Teenusedisain on metoodika, mille käigus otsitakse probleemidele pakkuja abiga parimaid lahendusi. Konkreetse lahenduse tellimise asemel püüa mõelda võimalikult hästi läbi, millist probleemi püüad lahendada ning jäta hankekutse tekst avatuks erinevatele tulemitele.
• Teenusedisain eeldab nii avatust kui ka paindlikkust. Ole valmis selleks, et projekti käigus võivad ilmsiks tulla uued perspektiivid probleemile või isegi uued, varasemalt varju jäänud/peidetud probleemid. See võib tähendada vajadust otsustada projekti käigus, millisele probleemile lahendust arendama hakatakse, lisaks võib see tähendada vajadust täiendavate hangete järele.
• Arvesta ja aktsepteeri seda, et teenusedisaini puhul ei tea me lahendust ette ja seetõttu ei saa seda ka hankida. Teenusedisain ei ole ese, millele oleksid selgelt kirjeldatavad või mõõdetavad parameetrid.
• Mõtle ennekõike nii, et sa hangid kvaliteetset ja kompetentset partnerlust. See eeldab nii usaldust kui tihedat koostööd projekti vältel — visiooni ja eesmärkide joondamist, valmidust nii probleemile kui võimalikele lahendustele avatult läheneda. Sellele aitab oluliselt kaasa, kui näed end kaasamõtleja, mitte tellijana.
• Mõtle enne läbi, kui suure osa sellest tööst saaksite ära teha omade jõududega või millega ja kes võiksid teie poolt projekti valmimisse panustada. Kaasatud meeskonna motivatsioon on kriitilise tähtsusega, sest nendest saavad projekti sisuinimesed.
• Mõtle ka selle peale, kui kaua peaksid töö tulemid elama — kas need lähevad koheselt kasutusse? Kas neid on vajalik jätkuvalt kasutada 2/5/10 aastat hiljem.
• Paindlikkuse kasvatamiseks ja riskide hajutamiseks sobib hästi avatud hankemenetlus või dünaamiline hankesüsteem. Tavalises hankes väheneb võimalus saada tegevuste lõikes erinevate lahenduste jaoks kõige kvaliteetsemaid partnereid ning uute asjaolude selgumise käigus teha projektiplaani vajalikke muudatusi. Võid saada parima tulemuse, kui jagad teenusedisaini protsessi kaheks erinevaks sisuosaks: 1) probleemi avamine ja 2) lahendusettepanekud. Pead aga arvestama, et sellise lähenemise puhul võivad sinu partnerid vahetuda ning pead koordineerima erinevaid nägemusi projektist.
• Dünaamiline hankesüsteem sobib, kui hankija tahab teha võimalikult paindlikku teenusedisaini hankimise süsteemi paljude pakkujatega. Ainsaks fikseeritud elemendiks on pakkujad, kes on süsteemiga liitunud. Mõistlik tellitavate tööde maht võiks selle puhul olla üle miljoni euro, kuna hankija halduskoormus on suurem.
• Raamlepingu puhul peavad raamhankes olema kirjas kõik spetsialistide nõuded ja minikonkursside tingimused, kindlad pakkujad algusest peale paika pandud. Raamleping eraldaks ressursid, kuid tagaks piisava paindlikkuse — see võimaldab töö/projekti jagada etappideks, kus esimeses etapis võiks nt toimuda koos tellijaga probleemi mõistmine, fookuse seadmine ja sobiva lahenduse/mudelini jõudmine. Teine etapp võiks olla lahenduse/teenuse/mudeli vms väljatöötamine.

ÜLESANDE PÜSTITUS

Mõtle ennekõike selle peale, millist probleemi tahad lahendada? Millist muutust tahad esile kutsuda?

Soovitused:

1. Pea meeles, et kuigi avaliku sektori probleemid on väga komplekssed, siis liialt hägusad probleemipüstitused teevad nii hankimise kui pakkumise keeruliseks — ole konkreetne.
2. Ole oma ootustes realistlik — ühe teenusedisaini projektiga ei ole võimalik ära lahendada paljusid või kõiki probleeme korraga.
3. Mõtle ka selle peale, et teenusedisainis on tugev koosloome komponent– kui suurt potentsiaali näed sellel enda hankes? Kas pakkuja peaks suutma läbi viia erinevaid arutelusid, töötube jms? Kui jah, siis see peaks kajastuma nii ülesande püstituses kui kompetentsides, mida tiimilt eeldad.

SUHTLUS HANKIJAGA

Pakkujad hindavad pakkumuse koostamisel väga kõrgelt võimalust suhelda või kohtuda probleemi omanikuga, et saada asjakohast informatsiooni. Pakkujad tunnevad sageli, et ei saa hankejuristidelt piisavalt sisulisi vastuseid ning nii on väga raske mõista projekti olemust, võimalusi jne. On pakkujaid, kes selle etapi pealt hindavad, kuivõrd konstruktiivseks kujuneks koostöö ning kui seda siin ei paista, siis nad pakkumist pigem ei esitagi.

Soovitused:

1. Kui võimalikud pakkujad paluvad infopäeva, siis see näitab, et hankedokument ei ole piisavalt selge. Ole valmis korraldama infopäeva, et saaksid parimad pakkumised ning kellelgi ei jääks pakkumine tegemata puuduliku lähteinfo tõttu.
2. Kirjelda hankedokumendis, kuidas plaanid korraldada suhtluse töö teostajaga. Hästi läbi mõeldud ja avatud suhtlusplaan võib tuua pakkuma laiema spektri pakkujaid.

PAKKUMISTE TÄHTAEG JA MAHT

Kui hangete koostamiseks kulub avalikus sektoris sageli pikk aeg, siis pakkumuste esitamiseks on aeg sageli liiga lühike. Ei ole harv, kus hindamiseks kulub kauem aega kui anti pakkumuste koostamiseks.

Soovitused:

1. Koosta ja hinda kriitiliselt ajajoont — kui palju aega kulub pakkumuste esitamiseks, hindamiseks, lepingu sõlmimiseks ning millal on tellimuse täitmise/töö üleandmise tähtaeg?
2. Pakkumuste esitamiseks võiks olla vähemalt 21 tööpäeva, ühtlasi võiks see arvesse võtta pikemaid riigipühi ning põhilisi puhkuseperioode. Mida mahukam hange ning plaanitav koostööperiood, seda pikem võiks pakkumuste esitamiseks mõeldud aeg olla. Seaduse järgi on lihthankes tähtaeg minimaalselt 10 päeva ja alla rahvusvahelise piiri jääva avatud menetluse puhul 15 päeva. Piiri ületava hanke puhul 30 päeva. Taustaks on oluline teadvustada, et ühe teenusedisainiga seotud pakkumise koostamisele võib kuluda isegi üle 100 töötunni, mis ei ole tasustatud töö — see tähendab, et pakkuja peab tõsiselt kaaluma, kas hankes osaleda.
3. Tänaste reeglite kohaselt ei ole võimalik peale infopäeva enam väljakuulutatud hanketingimusi muuta. Üks võimalus oleks esmalt kuulutada välja avalik kohtumine lähteülesande hüpoteesile tagaside saamiseks. Odavam on hankida õiget lähteülesannet, isegi kui see veidi rohkem aega võtab, kui kiiresti ja valet lähteülesannet.

TINGIMUSED JA HINDAMINE
Head kriteeriumid on kombinatsioon erinevatest kvaliteeti kirjeldavatest teguritest, nt pakkuja kogemus, kogemuse mitmekesisus, meeskond, referentsid, arusaam lähteülesandest ja projekti elluviimise visioon, protsess ja motivatsioon.

Nõuded tiimile ja kompetentsidele on sageli ebamõistlikult kõrged ning näivad väärtustavat kraadi üle kogemuse, samuti ei arvesta need nt lapseshoolduspuhkustega ega sellega, et Eesti ettevõtetes töötab ka eesti keelt mittevaldavaid spetsialiste, kes võivad keelebarjäärist hoolimata tuua tiimi olulisi kompetentse. Siin tuleb silmas pidada, et teenusedisaini kraadiga inimesi on Eestis üsna vähe, küll aga on büroodes pikaaegsete kogemustega inimesi, kes suudavad tagada tulemuste kvaliteedi. Tänased tingimused on sageli piiravad ka selle osas, et saaks projektidesse kaasata nooremaid kolleege, mis on büroodele järelkasvu mõttes kriitiline.

Soovitused:

1. Hinda pakkumisi ja projektijuhtide pädevust varasemate kogemuste, kogemuste mitmekesisuse, võimekuse ja motivatsiooni, varem elluviidud projektide pinnalt.
2. Hinda seda, milline nägemus esitatakse projekti läbiviimiseks: visioon, metoodika, kuidas tagatakse hea koostöö jms
3. Proovitöö (sh visuaalid, näidised, võimalikud lahendused) asemel eelista muid kvaliteedinäitajaid: pakkumuse koostaja jaoks on proovitöö koostamine väga keeruline, sest tal ei ole piisavat sisendinfot ega teadmisi valdkonnast. Kui proovitööd hästi teha, nõuab see arvestataval hulgal tööd, mis ei ole tasustatud. Lahendusprotsess on osa hangitavast esemest, mistõttu ei ole hea toon proovitööna paluda eeldatavat lõpplahendust.
4. Hankes võiksid sisalduda taustainfo, varasemad uuringud ja tehtud eeltöö

Hind ja hinnapiirid: suures mahus hinna pealt otsustamine võib olla problemaatiline erineval moel. Ühest küljest on ilmne, et madalaima hinna eelistamisel ei pruugi töö kvaliteet või sooritus tellijat lõpuks rahuldada. Teisalt on ka pakkujaid, kes nt olukorras, kus hinnakriteeriumi osakaal hindamises on üle 40% loobuvad hankes osalemast. Hinna osakaal võiks jääda 20%-40% vahemikku.

Soovitused:

1. Sea paika minimaalne ja maksimaalne maksumus.
2. Pane paika konkreetne hind ning iga pakkuja kirjeldab, mida selle summa eest saaks.

Tagasiside: pakkujad peavad õiglaseks, et neile antaks sisulist tagasisidet pakkumiste kohta, mitte vaid punktiskoori.

Soovitus:

1. Planeeri aega sellele, et anda igale pakkujale nõutud hindamiskriteeriumide lõikes tagasisidet, mis oli hästi, millest jäi puudu, mille poolest jäi pakkumine alla valituks osutunud pakkumisele

Riigihangete register: Tänane riigihangete registri kasutajakogemus jätab soovida — suur hulk faile, mille hulgast oluline info ei tule esile. Sama sisuga kvalifitseerimisdokumente tuleb esitada korduvalt ja erineval kujul.

Soovitus:

1. RHS-is lubatud turu-uuringu formaat on väga hea tööriist nii hankedokumentide koostamiseks kui ka valdkonna pakkujate informeerimiseks. Kui teed registris turu-uuringut, siis kindlasti tasub läbi registri soovitud ettevõtetele ka vastav teade saata. Lisaks võib sama veebiviite saata ka erialaliitudele, kes oma liikmetele info edastavad.

PROJEKTI ELLUVIIMINE

Teenusedisain eeldab ja vajab hästi õnnestumiseks avatust ja paindlikkust. Sügavam ning kasutajapoolne probleem selgub üldjuhul alles töö käigus. Ei ole harv, kui selgub, et lahendust on hangitud üleüldse valele probleemile. Juhul, kui nii juhtub, võib tekkida vajadus üle vaadata nii tiimi koosseis, kui ka eelarve ja ajaraam.

Soovitused:

1. Esmaseks eesmärgiks peaks olema, et fookusesse valitud probleemile väljatöötatud lahendus rakendub/ viiakse ellu.
2. Kasuta mõnda kõrvalist partnerit/eksperti probleemi osas selgusele jõudmiseks.

Tellijapoolne töörühm

On oluline, et ka need inimesed oleksid avatud meelega ning oleksid valmis lahti laskma eeldatavast probleemist, kui protsessi käigus selgub, et lahendada tuleb teistsugust probleemi. Tellijapoolse tiimi motivatsioon on kriitilise tähtsusega, muidu on suur risk, et vastutus delegeeritakse erasektori partneriks ning ise võetakse passiivne roll. Mitmekesine tiim võib olla väärtuslik, kui esindab kriitilisi osapooli, aga nad on vaja koos tööle saada. See on nii hankija kui pakkuja ülesanne.Murekohaks ja takistuseks on, kui projekti ajal tellija meeskonnas inimesed vahetuvad.

Soovitus:

1. Dokumenteeri protsesse hästi, et tagada järjepidevus ja projekti sujuv jätkumine. Dokumenteerimine on abiks ka selleks, et tuvastada erinevalt mõistmisi ja läbi selle vältida edaspidiseid arusaamatusi. Uute inimeste kaasamisel vii nad protsessiga kurssi.
2. Mõtle läbi, kuidas lisaks asjade kirja panemisele eelneks hankele ka arutelud (mis probleemi see lahendus lahendab?)
3. Kirjelda lepingus selgelt hankija rolli, tiimi ning kuidas hakkab toimuma koostöö.

Koostöö

Projekti visioon vajab ühtlustamist mitmetes etappides — nii hanke koostamisel, kui ka tööprotsessis. On oluline, et pakkujal ja hankijal on samad eesmärgid. Seepäras on vajalik, et partnerlus algaks juba hankemenetluse ettevalmistamise faasis. kuid see on oluline ka projekti kestel kui elluviimise juures. Projekti puhul peaks sisse arvestama ka järeltegevused, näiteks tulemuste ettekanne, konsultatsioonid kasutamiseks jne.Koostöö laabumiseks on vajalikud nii kommunikatsioon kui protsessi läbipaistvus.

Soovitused:

1. Kirjuta tellijapoolne nägemus koostööst sisse juba pakkumuskutsesse.
2. Arutage koostööpõhimõtted avakoosolekul läbi ja tehke selged kokkulepped.
3. Suhtle projekti käigus avatult töö teostajaga ja proovi jooksvad mured kohe lahendada.

Täname: iKlubis arutlejad Pärtel Vurma (Velvet), Hegle Sarapuu (Trinidad Wiseman), Kaarel Mikkin (Brand Manual); asjaliku tagasiside eest iKlubi ülestähendustele Marko Nemberg (Trinidad Wiseman), Kaili Kallas (Brand Manual) ja Alice Reisel (Accelerate Estonia).

Vaata lisaks:
IT arendushangete parimad praktikad: https://itl.ee/it-arendushangete-parimad-praktikad/

Riigi Tugiteenuste Keskus: Kas paindlik hankekorraldus on riigihangete seaduse ranges raamistikus võimalik? | Riigi Tugiteenuste Keskus (rtk.ee)

TEHIK: Dünaamiline hankesüsteem IT-teenuste soetamiseks — mis see on? Dünaamiline hankesüsteem IT-teenuste soetamiseks — mis see on? | TEHIK